Poprawa wizerunku urzędu nie wymaga magicznych sztuczek PR-owych – to kwestia przede wszystkim funkcjonowania placówki. Aby urząd postrzegany był jako przyjazny klientom i sprawnie działający, konieczne jest wprowadzenie wysokich standardów w zakresie obsługi interesantów. Dotyczą one trzech obszarów: wizerunkowego, komunikacyjnego i merytorycznego. W naszym artykule radzimy urzędnikom, co robić, aby ich praca miała realny wpływ na opinię (oczywiście pozytywną) o instytucji.
Nienaganny wizerunek
Zadbaj o schludny wygląd
Jak Cię widzą, tak Cię piszą. Schludny, zadbany wygląd to oznaka szacunku dla osób, które obsługujesz. Ułożone włosy, estetycznie wyglądające paznokcie, dyskretny makijaż i stonowane perfumy przyczynią się do wzbudzenia zaufania u klienta. Osoba obsługiwana będzie miała ponadto wrażenie, że ma do czynienia z wiarygodnym profesjonalistą.
Wizerunek? Służbowy!
Służbowy wygląd to nie tylko stosowanie się do zasad dress code’u obowiązujących w urzędach. Click To Tweet To także dbanie o to, by nosić identyfikator w miejscu widocznym, tak, by rozmówca nie miał problemów z odczytaniem imienia i nazwiska urzędnika.
Uporządkuj stanowisko pracy
Pierwsze wrażenie Klienta dotyczy nie tylko obsługujących go osób, ale także przestrzeni urzędu. Twoje biurko powinno być uporządkowane. Dobrze, jeśli znajdują się na nim wyłącznie dokumenty związane z aktualnie obsługiwaną sprawą oraz pomoce ułatwiające sprawną obsługę (np. spisy telefonów). Trzymanie rzeczy osobistych i bibelotów na biurku uważane jest za nieprofesjonalne.
Komunikacja na wysokim poziomie
Wykazuj zainteresowanie
Wykaż zainteresowanie sytuacją klienta. Skoncentruj się wyłącznie na obsługiwanej sprawie. Odpowiadaj na pytania wyczerpująco, rozwiewaj wątpliwości. Skupienie uwagi na jednej osobie sprawia wrażenie, że do swoich obowiązków podchodzimy poważnie i najprawdopodobniej sprawa zostanie załatwiona szybko i rzetelnie.
Wyjaśnij cel procedury
Nie zasypuj klienta stosem dokumentów bez słowa wyjaśnienia. Tłumacz nie tylko, jak je uzupełnić, ale także co zyska, kiedy złoży komplet poprawnie wypełnionych formularzy. Dzięki temu oszczędzisz klientowi wątpliwości, a sobie – pracy podczas poprawiania ewentualnych błędów.
Potwierdź poprawność złożonych dokumentów
Co dzięki temu zyska klient? Świadomość, że z powodzeniem dobrnął do końca procedury, a dzięki pomocy urzędnika złożył wymagane dokumenty szybko oraz w sposób zgodny z wymogami.
Przyjmuj skargi
Zrób to ze zrozumieniem. Nie odnoś się do ewentualnych pretensji, ale postaraj się ich wysłuchać. Click To TweetZanim odniesiesz się do zarzutów, upewnij się, że je zrozumiałeś. Nie obwiniaj – współpracowników, przełożonych czy chociażby przepisów. Zamiast tego poinformuj o krokach, które zostaną podjęte w związku ze skargą.
Proponuj rozwiązania
To ważne, szczególnie jeśli się pomylisz. Zatrzyj złe wrażenie chęcią pomocy i inicjatywą. Każda propozycja usprawnienia i rozwiązania problemu jest mile widziana przez Klienta. Bardzo ważne jest również pytanie osoby obsługiwanej o to, co sądzi o Twoich propozycjach.
Wiedza i profesjonalizm
Dokształcaj się
Podczas obsługi klienta Ty wcielasz się w rolę eksperta. Zadbaj więc o to, aby posiadać wiedzę na naprawdę wysokim poziomie. Gromadź informacje o zmianach, doszkalaj się we własnym zakresie lub na kursach. Tylko w ten sposób będziesz w stanie odpowiedzieć klientowi na wszystkie jego pytania oraz sprawnie przeprowadzić go przez procedury i formalności.
Minimalizuj trudności
Osoby starsze i niepełnosprawne obsługuj tak, aby doświadczały jak najmniej trudności. Panuj nad emocjami podczas rozmowy z klientami agresywnymi, aby nie podsycać ich złości. Skupiaj się na jak najskuteczniejszym załatwieniu określonej sprawy.
Odmawiaj przyjęcia prezentu
Twoja wiedza i uprzejmość z pewnością spotkają się z wdzięcznością. Przyjmij podziękowania jak profesjonalista – grzecznie odnieś się do tych słownych, tych zaś w formie prezentu kategorycznie odmawiaj. Zapewnij klienta, że obsługa interesantów to Twój obowiązek i praca, za którą otrzymujesz wynagrodzenie. Możesz zaproponować inną możliwą formę wdzięczności – np. zawarcie pochlebnej opinii w ankiecie.
Nowoczesna instytucja nie może pozwolić sobie na nieprzychylną obsługę, piętrzenie trudności formalnych i pozostawianie klienta samego z niejasnościami dotyczącymi procedur. Przyjazny wizerunek w połączeniu z wiedzą i profesjonalnym podejściem tworzą obraz urzędu jako instytucji służącej pomocą i fachowym doradztwem.
Wasze ostatnie komentarze