Jak traktować osoby towarzyszące klientowi? Czy urzędnik musi przepuścić w drzwiach koleżankę z pracy? Kogo w pierwszej kolejności powitać i przedstawić podczas służbowego spotkania? Wszystkie te pytania dotyczą kwestii, które mimo, że wydają się błahe, mogą zaważyć na wizerunku instytucji. Aby uniknąć gaf, warto wykorzystać zasady z powodzeniem służące przedstawicielom państw czy politykom i sięgnąć po protokół dyplomatyczny.
Czym jest i czemu służy protokół dyplomatyczny?
Protokół dyplomatyczny najprościej można określić jako ,,kodeks uprzejmości” – zbiór zasad dotyczących właściwego zachowania. Pierwsze reguły tego rodzaju spisywano już w starożytności, jednak początków właściwych protokołów dyplomatycznych historycy upatrują w średniowiecznych zwyczajach dworskich. Kodeksy postępowania pozwalały zawierać sojusze czy małżeństwa międzydynastyczne – od początku służyły więc regulowaniu stosunków pomiędzy poszczególnymi państwami.
Obecnie elementy protokołu dyplomatycznego wykorzystywane są także w dziedzinach niezwiązanych z polityką zagraniczną. Zasady dotyczące właściwego zachowania przydają przedsiębiorcom, urzędnikom, pracownikom placówek publicznych czy wszystkim tym, których praca wymaga kontaktu z klientami – nie tylko zagranicznymi.
Protokół dyplomatyczny w pracy urzędnika
Protokół dyplomatyczny został stworzony, aby służyć celom pozytywnym. Click To Tweet Ma niwelować różnice, skłaniać do rozwiązywania problemów, ułatwiać wyrażanie szacunku, sprzyjać harmonijnej, trwałej relacji. Trzy elementy protokołu dyplomatycznego – formy, ceremonie i etykieta – odpowiadają kolejno za regulowanie stosunków międzyludzkich, organizację uroczystości oraz zachowanie zasad dotyczących ubioru i zachowania. Dla urzędnika ,,kodeks uprzejmości” to kopalnia wiedzy na temat technik budowania pozytywnego wizerunku – zarówno swojej osoby, jak i instytucji.
Protokół dyplomatyczny uczy umiejętnego reprezentowania urzędu w kontaktach z klientami i innymi instytucjami. Daje konkretne wskazówki na temat: wyglądu (adekwatnego do sytuacji ubioru, fryzury etc.), prowadzenia komunikacji (zarówno bezpośredniej, jak i korespondencyjnej) czy reagowania w razie sytuacji trudnych, nieprzyjemnych (np. kontaktu z niezadowolonym klientem).
Savoir-vivre dla urzędnika – garść praktycznych porad
- Wizerunek
- Korespondencja
- Sztuka rozmowy
- Organizacja spotkań
Podstawą jest strój schludny, dostosowany do okazji i w stonowanej kolorystyce (biel, czerń, szarości, pastele). Należy zadbać o to, by był dopasowany pod względem rozmiaru – koszula rozchodząca się na biuście czy odsłaniająca brzuch to niedopuszczalne uchybienie. Oprócz ubioru ważna jest także fryzura (preferowane u kobiet są włosy spięte), makijaż (delikatny; jeśli podkreślamy oczy, zrezygnujmy ze szminki) oraz… zadbane uzębienie.
,,Wszystko można negocjować” – według protokołu dyplomatycznego korespondencja powinna być tworzona zgodnie z tą zasadą. W liście czy mailu można przedstawić klientowi nawet skomplikowany i nieprzyjemny temat – byleby zrobić to w odpowiedniej formie. Język dyplomacji dąży do umiarkowania, wystrzega się wszelkich przejawów zjadliwości. Nie bez powodu stara się unikać jednoznaczności i dosłowności – złagodzony przekaz jest łatwiejszy i przyjemniejszy w odbiorze. W korespondencji dyplomaci stosują nieraz chwyty zaczerpnięte z literatury – niewygodne sformułowania ubierają w eufemizmy, a do swojego rozmówcy zwracają się w sposób przesadny, hiperboliczny, wyolbrzymiający jego pozycję.
Sztuka rozmowy to dla dyplomatów głównie… sztuka słuchania. Urzędnik powinien pozwolić mówić klientowi i dać mu do zrozumienia, że jest on słuchany i rozumiany. Nie oznacza to oczywiście pozostawania biernym rozmówcą. Własne opinie warto wyrażać w stonowany sposób. Jedną z podstawowych zasad protokołu stanowi ,,łagodzenie kategoryczności ocen”. Zamiast mówić ,,Nie zgadzam się”, lepiej powiedzieć ,,Rozumiem Pana stanowisko, ale…” Dobrze wrażenie daje również używanie słów takich jak ,,przykro mi” czy ,,przepraszam” – pozwalają one przykładowo w uprzejmy sposób przerwać konwersację.
Tu zasady są ściśle sprecyzowane dla wydarzeń różnego rodzaju. W zależności od tego, czy organizujemy spotkanie konferencyjne, czy też tzw. kurtuazyjne, reguły tworzenia jego planu są inne. Ważne jest także, kim są uczestnicy: jakie pełnią funkcje oraz czy pochodzą z jednego kręgu kulturowego. Warto znać reguły organizacyjne, ale także kierować się podstawowymi zasadami protokołu dyplomatycznego: zasadą punktualności, przestrzegania zasad etycznych oraz zdrowego rozsądku.
,,Klasą jest przestrzegać etykiety i lekceważyć konwenanse” – mawiał Jerzy Waldorff, pisarz i ceniony działacz społeczny. Zasady savoir-vivre’u nie są zbiorem krępujących, sztywnych reguł, a środkiem, który ma służyć konkretnemu celowi, prowadzić do jego osiągnięcia na drodze wzajemnego szacunku i zrozumienia. Protokół dyplomatyczny to dla urzędnika pewien drogowskaz, pozwalający mu pracować efektywniej i z większą satysfakcją.
Wasze ostatnie komentarze