Zgodnie z danymi Głównego Urzędu Statystycznego co ósmy Polak jest niepełnosprawny. Większość z tych osób jest całkowicie lub w dużym stopniu samodzielna – nie tylko radzą sobie z codziennymi czynnościami, ale także pracują czy załatwiają rozmaite formalności. Jak obsługiwać niepełnosprawnego, kiedy zawita do naszej instytucji? Co robić, aby jednocześnie zadbać o urzędowe niuanse oraz wykazać się empatią i wzorową postawą?
O czym powinieneś pamiętać, obsługując niepełnosprawnych
1. Pytaj, czy pomóc
Sam zainteresowany wie najlepiej, z czym sobie poradzi i kiedy przyda mu się Twoja pomoc. Spytaj, czy jej udzielić i w jaki sposób to zrobić. Pomagaj tylko wtedy, kiedy usłyszysz zgodę na działanie.
2. Sygnalizuj obsługiwanie poza kolejką
Dla osób z niepełnosprawnością ruchową stanie w kolejce to często duży wysiłek. Pozostałym klientom należy się jednak wyjaśnienie, dlaczego ktoś jest obsługiwany poza kolejnością. Warto zatem spytać: Czy zgadzają się Państwo, aby ten Pan został obsłużony poza kolejką?
3. Zidentyfikuj potrzeby
Każdy klient jest inny, zatem bądź wrażliwy na indywidualne potrzeby. Pamiętaj również, że istnieje kilka rodzajów i poziomów niepełnosprawności – odpowiedź na to, jak radzić sobie w różnych sytuacjach znajdziesz w dalszej części tekstu.
4. Wypracuj standardy
Obsługi osób z niepełnosprawnością można się nauczyć. Konsekwentne stosowanie zaprezentowanych przez nas reguł w połączeniu z wysokim poziomem kultury osobistej da wrażenie profesjonalnej obsługi.
5. Nie twórz barier
Osoby niepełnosprawne to osoby posiadające swoje rodziny, pracę, zainteresowania, sympatie i antypatie, a także problemy i radości. Chociaż niepełnosprawność stanowi integralną część tego, kim są, sama w sobie nie określa tych osób. Nie zmieniaj ich w bohaterów lub ofiary – tak o niepełnosprawnych pisze Judy Cohen, autorka ,,Praktycznego poradnika savoir-vivre’u wobec osób niepełnosprawnych”. Obsługując klientów niewidomych czy poruszających się na wózku, zachowuj się naturalnie.
Jak obsługiwać klientów z różnymi niepełnosprawnościami?
Jak komunikować się z osobami z zaburzeniami słuchu i mowy?
Mów głośno i wyraźnie, ale naturalnie – nawet jeśli masz do czynienia z głuchoniemym, jest duża szansa, iż część Twoich słów odczyta on z ruchu warg (nie zakrywaj podczas mówienia ust!). Możesz podczas rozmowy posłużyć się kartką w celu zapisania najważniejszych informacji. Nie wstydź się dopytywać, jeśli nie zrozumiałeś, co powiedział klient – lepsze to niż niedopowiedzenia i niezręczna cisza. Możesz też poprosić o napisanie odpowiedzi na Twoje pytania na kartce.
Co robić w przypadku niewidomych?
Rozmowę z niewidomym przeprowadzaj w ten sam sposób jak z osobą w pełni sprawną. Click To Tweet Jeśli chcesz wskazać klientowi jakieś miejsce – krzesło, na którym może usiąść, toaletę, inne stanowisko – użyj tzw. opisu tarczy zegara (np.: Krzesło znajduje się na godzinie dwunastej, proszę usiąść). Nie ostrzegaj niewidomego krzykiem, nie łap za rękę – kiedy przykładowo widzisz, że ten zbliża się do schodów, spokojnie powiedz: Proszę uważać, metr do schodów. Gdy klient prosi Cię o zaprowadzenie w konkretne miejsce, podaj mu ramię i idź o pół kroku przed nim.
Jak taktownie pomóc klientowi z niepełnosprawnością ruchową?
Pamiętaj, że wózek czy kule są integralną częścią przestrzeni osobistej klienta. Nie chwytaj ich, nie przenoś bez pozwolenia. W przypadku osób poruszających się na wózku rozmawiaj z klientem w pozycji siedzącej – stanie nad nim sprawi, że nie tylko będzie czuł się niekomfortowo, ale także będzie mu niewygodnie ze względu na konieczność ciągłego podnoszenia głowy.
Jak radzić sobie z obsługą osoby upośledzonej?
Bądź cierpliwy. Osoby z niepełnosprawnością intelektualną będą prawdopodobnie potrzebować więcej czasu zarówno na zrozumienie pytań i poleceń, jak i adekwatną reakcję. Zwracaj się bezpośrednio do nich, zadbaj w miarę możliwości o kontakt wzrokowy, tak, by łatwiej było im się skupić na rozmowie.
Kwestie prawne a obsługa niepełnosprawnych
Istnieją określone akty prawne, które regulują status niepełnosprawnych. Skupiają się one przede wszystkim na zapewnieniu takim osobom praw przysługujących każdemu z nas. Ustanowiona uchwałą Sejmu Karta Praw Osób Niepełnosprawnych gwarantuje niepełnosprawnym możliwość pełnego uczestnictwa w życiu społecznym, w tym dostępu do:
- usług i dóbr;
- edukacji;
- opieki medycznej;
- urzędów;
- punktów wyborczych,
- placówek użyteczności publicznej.
Dokument ten jest aktem deklaratywnym, co oznacza, że postuluje pewne postawy i zachowania, nie nakłada jednak na instytucje czy urzędy ściśle określonych obowiązków wykonawczych. To w gestii pracowników leży zapewnienie komfortu i wysokiej jakości usług wszystkim klientom, także tym niepełnosprawnym.
Wasze ostatnie komentarze